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Case ABM - Associação Brasileira de Metalurgia e Materiais
Tendo a necessidade de
medir o nível de satisfação de clientes, a empresa efetuava estes serviços
através de um esforço interno da gestão da qualidade.
Motivada a buscar e implantar um sistema de medição do nível de satisfação
que pudesse se transformar em um indicador contínuo de gestão, mas que ao mesmo
tempo pudesse ser desenvolvido internamente e com produtividade, a ABM tinha ainda como expectativa
oferecer aos seus sócios e clientes uma medida que estivesse apoiada em critérios
técnicos e obedecendo as boas práticas de pesquisas desta natureza.
Entre as necessidades se destacava:
• Indicador de precisáo da medida
• Cálculo do tamanho mínimo das amostras
• Leitura dos resultados de fácil entendimento e interpretação.
Solução
Em março de 2005, a ABM firmou um contrato de compra de uma cópia do XisView, visando desenvolver a medida do nível de Satisfação de Clientes. Adicionalmente foi realizada uma consultoria para a identificação dos pontos de controle para a monitoração da qualidade do relacionamento entre a ABM e seus clientes. Neste ano a ABM completa três anos de uso do sistema, tendo aplicado a pesquisa via e-mail. Os resultados são processados de forma instantânea, oferecendo a empresa uma visão global dos resultados e dos pontos críticos que necessitam de ações de caráter estratégico e operacional.
Entre as necessidades se destacava:
• Indicador de precisáo da medida
• Cálculo do tamanho mínimo das amostras
• Leitura dos resultados de fácil entendimento e interpretação.
Solução
Em março de 2005, a ABM firmou um contrato de compra de uma cópia do XisView, visando desenvolver a medida do nível de Satisfação de Clientes. Adicionalmente foi realizada uma consultoria para a identificação dos pontos de controle para a monitoração da qualidade do relacionamento entre a ABM e seus clientes. Neste ano a ABM completa três anos de uso do sistema, tendo aplicado a pesquisa via e-mail. Os resultados são processados de forma instantânea, oferecendo a empresa uma visão global dos resultados e dos pontos críticos que necessitam de ações de caráter estratégico e operacional.